«Трудные люди»: как с ними общаться. Как вести себя в конфликтной ситуации: стратегия поведения Что нужно делать во время конфликта
Из-за излишней вспыльчивости и раздражительности нередко не удается решить конфликт мирным путем. Однако и тогда, когда собеседник отказывается понимать своего оппонента, не следует забывать о банальных нормах этикета и правилах поведения, обычно знакомым многим с детства. Стоит также обратить внимание на советы психологов-конфликтологов – профессионалов в решении спорных ситуаций.
Конфликт и его фазы
Чтобы выявить главные правила поведения, начать необходимо с определения конфликта. Это ситуация, в которой участвуют от двух сторон, придерживающихся определенной позиции, не отвечающей интересам оппонента или нескольких оппонентов. Конфликты происходят из-за несовпадения интересов определенных лиц или групп людей. Правила поведения в конфликтной ситуации определяют, какой характер приобретет дискуссия.
Сам конфликт включает в себя три основные фазы:
- Осознание. Стороны приходят к пониманию того, что их интересы не сходятся, взаимодействие между ними приобретает характер конфронтации.
- Стратегия. После осознания различия своих позиций стороны определяют линии поведения, служащие источником разрешения вопроса или проблемы.
- Действие . Субъекты ссоры определяют эффективные способы действия, зависящие от той цели, которой они желают достигнуть в итоге. Завершающий этап может привести к компромиссу, единому мнению или же к тому, что каждый участник останется на исходной позиции.
Как правило, ссоры возникают спонтанно и сопровождаются проявлением сильных эмоциональных реакций. Порой конфликт может испортить отношения между вступившими в спор людьми из-за своей негативной составляющей. Но есть у конфликта и свои плюсы: в таких ситуациях субъекты могут выявить противоречия между собой, выговориться и больше не держать в себе отрицательных эмоций.
Эффективное использование этих сторон ситуации помогает строить более крепкие неконфликтные взаимоотношения и относиться с большим спокойствием к проявлению сложных черт характера собеседника.
Основные стратегии поведения
Социальные отношения – явление, с которым разобраться не всегда просто. Порой накопившиеся проблемы вырываются из-под контроля и превращаются в ссору. Если спорная ситуация произошла, и участие в ней неизбежно, участники конфликта обычно следуют 5 основным схемам поведения, которые приводят к тому или иному ходу и завершению конфронтации. Эти схемы выглядят следующим образом.
Приспособление
Приспособление. Суть этого метода в том, что одна сторона конфликта замалчивает свои интересы и подстраивается под требования другого участника ссоры. Это позволит сократить время ссоры, однако никак не приведет к долгосрочным взаимоуважительным отношениям, поскольку рано или поздно предмет спора вновь даст о себе знать.
Избегание
Избегание. Достаточно большое количество людей стремится минимизировать свое участие в ссорах именно таким образом. Связано это с эмоциональным дискомфортом, вызванным конфликтом. Стремясь избежать подобной ситуации, одна из сторон удаляется от ссоры психологически или даже физически.
Метод оправдан в случаях, когда продолжать спор небезопасно. Тем не менее, следует иметь в виду, что уход от проблемы не приближает к реализации ее желаемого решения.
Компромисс
Компромисс. Этот вид решения проблемы свойственен зрелым людям, которые способны пойти на определенные уступки. Окончательное решение потребует некоторых жертв от каждой стороны, но все субъекты спора получат определенное удовлетворение своих интересов.
Соперничество
Соперничество – метод активного взаимодействия, при котором все участники конфликта занимают достаточно агрессивные позиции, стремясь доказать правильность своей точки зрения. Это неоправданно в случае желания построить конструктивный диалог и продолжить длительного сотрудничество, потому что через какое-то время неудовлетворенность решением ссоры даст о себе знать.
Сотрудничество
Сотрудничество – разрешение спорной ситуации таким образом, чтобы были учтены желания всех субъектов конфликта. В процессе решения вопроса стороны обсуждают проблему и пути борьбы с ней, озвучивают свое отношение к ситуации. Полученный результат обязательно удовлетворяет всех участников спора.
Как вести себя в конфликтной ситуации
Конфликт – это такая же форма взаимодействия и общения, как все остальные. И даже в условиях конфликтной ситуации необходимо правильно общаться друг с другом. Соблюдение этических норм не разрешит ссору, но сделает выход из нее менее трудным. Существуют определенные правила поведения, рекомендованные специалистами. В качестве руководства к действиям представлена памятка на основе главных правил, ими разработанных:
- Как правило, ссора возникает по причине излишней напряженности или зацикленности на проблеме, а раздраженный человек не способен адекватно воспринимать информацию. Необходимо позволить стороне конфликта высказаться, а уже после попытаться аргументированно озвучить свою позицию.
- Довольно часто в конфликтах проявляется агрессия, вызванная раздражением. В свою очередь, злость возникает от неспособности донести или навязать свою точку зрения. В таких случаях стоит переключить внимание оппонента, перенести его на отвлеченные предметы, приносящие положительные эмоции. Важно не проявлять ответной агрессии, иначе появляется риск не найти достойного разрешения спорной ситуации.
- Необходимо соблюдать культуру поведения. В ссорах недопустима как агрессия, так и неуважение к оппоненту. Не стоит давать эмоциональную оценку действиям другого участника конфликта, оскорблять его мнение или просто демонстративно игнорировать его.
- Необходимо попытаться выслушать позицию оппонента, задать уточняющие вопросы, а затем таким же образом кратко и грамотно изложить свое мнение. Разговаривать с ним следует мягко и как можно менее агрессивно.
- Не следует забывать о том, что, пытаясь доказать свою точку зрения всеми доступными методами, одна из сторон рискует остаться вообще непонятой.
- Если присутствует сознание своей неправоты, лучший способ выхода из конфликта – чистосердечное извинение.
Конфликтные ситуации встречаются довольно часто в жизни каждого человека. Неважно, задиристый вы человек или миролюбивый, конфликты – неизбежная часть нашей жизни. Маловероятно, что хоть кому-то удастся избежать противоречия, находясь в человеческом обществе. Как же вести себя в конфликтах?
- Выпуск пара. Если вы не хотите развивать конфликт, а наоборот, ищете способ, как его сгладить, терпеливо и спокойно выслушайте все предъявленные вам претензии, не комментируя и не перебивая человека. Так у обеих сторон снизится внутреннее напряжение. Если такой способ поможет сохранить спокойствие, то решить вопрос будет легче.
- Обоснование претензий. После выплеска эмоций, если человеку предлагают высказаться, он уже будет готов к нормальному разговору. Главное, чтобы опять все не перешло на эмоции, все время нужно себя и собеседника наводить на интеллектуальные выводы.
- Нестандартные приемы. Вызвать положительные эмоции у человека не так уж и сложно. С женщинами вообще очень просто, сделайте ей искренний комплимент, помните, что обман и лесть всегда чувствуются. Разрядить обстановку с мужчинами поможет какой-то анекдот, только он должен быть уместным, связанным с возникшим конфликтом.
- Упоминание о своих чувствах. Например: «Меня огорчает данная ситуация». Таким образом вы напомните человеку, что в конфликте вас двое, поэтому ему нужно отстаивать не только свою точку зрения, но также принимать и вашу.
- Совместное формулирование проблемы. Как показывает практика, обе стороны видят суть спора по-разному, соответственно они не понимают друг друга. Чтобы добиться согласия, нужно прийти к единому пониманию. Чтобы найти общие точки понимания, нужно каждому объяснить, как он видит проблему, потом обсудить, конечный результат, к которому вам хотелось бы придти.
- Уважение. Если вы будете проявлять уважение к разгневанному собеседнику, то произведете на него положительное впечатление. Давайте оценку его действиям, при этом не стоит затрагивать его личность.
- Внимание. Переспросите у человека, правильно ли вы поняли друг друга, как видит он выход из этой сложившейся ситуации. Такие вопросы должны уменьшить агрессию.
- Держитесь на равных. Старайтесь все время выдерживать спокойную уверенность, не нужно срываться на крик или ругань. Если виноваты вы – извинитесь, не думайте, что таким образом вы проявите свою слабость. Извиняться способны только умные и зрелые люди.
Как вести себя родителям в конфликтных ситуациях с детьми
- Игнорируйте неправильное поведение. Родители, уделяя внимание плохому поведению своего ребенка, сами же поощряют его. Не имеет значение, положительное или негативное это внимание, чаще всего только полное его отсутствие может решить проблему плохого поведения вашего ребенка.
- Уходите. Если ваш ребенок довел вас до такого состояния, что вы начинаете терять над собой контроль и сильно нервничаете, уйдите на некоторое время, чтобы прийти в себя. Так успокоитесь и вы, и ваш ребенок.
- Отвлекающий маневр. Займите чем-то своего ребенка, чтобы избежать обострения конфликтной ситуации. Только имейте ввиду, что данный способ сработает только в том случае, если ваш ребенок еще не раскапризничался до той степени, что к нему уже не достучаться.
- Находите плюсы. Дети, так же, как и взрослые, не любят, когда их критикуют, они чувствуют раздражение и обиду. В результате после критики они не пойдут на контакт. Однако без критики тоже не обойтись, старайтесь смягчить ее, тогда ребенок легче будет воспринимать все вами высказанное.
- Разговаривайте со своим ребенком спокойно, старайтесь выслушать его и понять, что он чувствует.
После конфликта, неважно, как он закончился, останется неприятный осадок. Мы советуем отпустить его от себя, постараться забыть все происходящее, не нужно зацикливаться на неприятностях.
Конфликты – это неотъемлемая, хотя и не самая приятная часть общения. Их следует избегать, что не всегда возможно, особенно если разногласия возникли не по вашей инициативе. Чтобы не ударит в грязь лицом, нужно знать, как вести себя в конфликтной ситуации. Ведь умение завершать его достойно, без некрасивого скандала – это именно то качество, которое способно прибавить вам веса в глазах коллег и домочадцев.
Как вести себя в ситуации конфликта в семье?
Считается, что семейные ссоры – это нормальное явление. Но такие конфликты как раз бывают самыми опасными, ведь люди, постоянно живущие бок о бок из-за таких стычек могут полностью утратить взаимопонимание, стать чужими друг другу. Чтобы этого избежать, следует знать, как вести себя в семейном конфликте.
- Выслушайте оппонента, дайте ему выговориться и только потом отвечайте. Так вам будет легче понять суть претензии и понять, как действовать дальше.
- Не бойтесь честно рассказать членам семьи том, что вы думаете по поводу причины конфликта. Возможно, вы просто не поняли друг друга и все закончиться на уровне переговоров.
- Попросите у домочадцев совета, что нужно сделать, чтобы уладить конфликт. Предложите свой вариант.
- Если не готовы к конструктивному общения или чувствуете, что ваш оппонент не может воспринимать ваши слова адекватно, предложите ему отложить разговор на некоторое время.
- Во время ссоры не переходите на личности, не унижайте оппонента, даже если это ваш ребенок. Ваша – не высказывание претензий, не бессмысленные препирательства и упреки, вы должны стремиться устранить саму проблему, вызвавшую появление противоречий.
Как себя вести при конфликте на работе?
Конфликты на работе – также не редкое явление. Их нужно уметь сводить на нет так, чтобы не испортить отношения с коллегами и приобрести репутации скандального человека. Специалисты дают на то счет такие рекомендации:
- не выходите из себя, сохраняйте спокойствие и хладнокровие, не повышайте голос;
- если чувствуете, что не можете держать себя в руках, то просто выйдите из комнаты; попейте воды, успокойтесь;
- не бойтесь извиниться, если вы действительно виноваты и конфликт спровоцировали ваши действия;
- не позволяйте унижать себя в конфликте, но и не огрызайтесь в ответ, будьте предельно вежливы;
- призовите коллегу-оппонента к сотрудничеству, приведи весомые аргументы в пользу того, что разумный компромисс будет выгоден вам обоим.
Как себя вести при конфликте с начальником?
Советами, приведенными выше, можно воспользоваться и в том случае, если у вас случился конфликт с начальством. Но прежде всего, в такой ситуации психологи рекомендуют не дать себя запугать. Помните, что ваш руководитель – тоже человек, хотя и наделенный некоторой властью, которой он может и злоупотреблять. Не бойтесь ему об этом напомнить, как и о том, что вы обладаете определенными правами в рамках закона. Поэтому угрожать вам увольнением или другими карами начальник не должен. Если же вы не можете донести до него свои слова, просто покиньте кабинет и вернитесь через некоторое время, когда поутихнут.
Как правильно вести себя в конфликтной ситуации с незнакомым человеком?
Многих также интересует ответ на вопрос, как вести себя в конфликтной ситуации с незнакомым человеком. Например, если вы оказались втянутыми в ссору в магазине или почте. Лучше всего не реагировать и спокойно отойти в сторону. Если не будет ответной реакции с вашей стороны, то зачинщик потеряет к вам интерес. Если же он проявляет агрессию, то можно вытащить мобильный телефон и объявить, что вы собираетесь звонить в полицию. Обычно это бывает достаточно, чтобы от вас отстали.
«Спорь с человеком умнее тебя: он тебя победит, но из самого твоего поражения ты можешь извлечь пользу для себя. Спорь с человеком ума равного: за кем бы ни оставалась победа, ты, по крайней мере, испытаешь удовольствие от борьбы. Спорь с человеком ума слабейшего: спорь не из желания победы, но ты можешь быть ему полезным».
Иван Сергеевич Тургенев
«Двое дерутся - третий не мешай» - гласит старая народная поговорка. Но что делать, когда эти двое Ваши подчиненные, а Вы руководитель? Что делать и как себя повести, когда именно на Ваши плечи ложится ответственность за урегулирование конфликтной ситуации, и Вы просто не можете стоять в стороне?
Да каждый руководитель оказывался в условиях, когда в коллективе возникает ссора, спор, грозящий перерасти в конфликт. Даже самые безобидные на первый взгляд вещи могут вызвать негативные последствия: неосторожное слово, искаженная или неполная информация, неуместная шутка, неосторожный поступок. Иногда причиной конфликта может послужить новое назначение, распоряжение, похвала одного из сотрудников, изменение в должностных обязанностях. Чем бы ни был вызван конфликт в коллективе, руководитель не должен остаться в стороне, предоставив разбираться в этом самим сотрудникам. Руководителю необходимо быстро и грамотно разрешить создавшуюся ситуацию. Но для начала нужен правильный настрой.
Прежде всего, конфликтов не нужно бояться. Конфликт - это неотъемлемая часть внутренней жизни коллектива, и избежать этого невозможно, т.к. если в организации работают хотя бы 2 человека, то соответственно по одному и тому же вопросу возможны 2 мнения, которые могут привести к разногласиям. Конечно, конфликт сам по себе неприятен, но у него есть не только негативные последствия, как многие привыкли думать. ШОУ Джордж Бернард сказал: «Люди только тогда сообщают нам интересные сведения, когда мы им противоречим». К любому конфликту можно подойти конструктивно, то есть из него можно и нужно извлечь пользу. Конечно, идеальная рабочая атмосфера, счастливые и исполнительные сотрудники - это предмет мечтаний любого руководителя. Но если посмотреть на ситуацию по-другому, то мы увидим, что именно трудности заставляют нас развиваться, меняться в лучшую сторону, стимулируют нас покорять новые вершины. И поскольку, как мы с Вами выяснили, конфликты неизбежны в любой организации, нужно научиться некоторым тонкостям поведения в конфликте, которые помогут любому руководителю быть всегда на высоте.
Правила поведения в конфликте.
Во-первых, необходимо сохранять спокойствие. Даже если вокруг «дым коромыслом» и «летят клочки по закоулочкам», руководитель должен быть спокоен и рассудителен, это помогает лучше справиться с ситуацией и выбрать верное решение. Эмоции - плохой советчик в данном случае. Репутацию, которую руководитель ежедневно зарабатывает себе упорным трудом, в конфликте можно либо укрепить, либо разрушить в один момент. Если руководитель спокойно с достоинством принимает на себя ответственность за решение возникшего вопроса, то сотрудники в следующий раз обязательно обратятся к нему за помощью как к верховному судье, не доводя дело до конфликта. И наоборот, если руководитель дает волю эмоциям, кричит, угрожает, то вряд ли у него найдется много сторонников, и подобный факт очень негативно скажется на репутации, ведь руководитель всегда должен быть на высоте.
Во-вторых, нужно держать нейтралитет. Конфликт подразумевает под собой столкновение двух сторон, противоположно воспринимающих причину этого самого конфликта. Поддерживая одну из сторон, руководитель рискует значительно расширить границы конфликта, пошатнуть авторитет и даже потерять сотрудников. Не стоит преждевременно давать оценку происходящему, пока Вы не прояснили до конца ситуацию. Не нужно искать виноватого или того, кто первый начал. Давайте подумаем, какую цель преследуют в данном случае конфликтующие стороны и руководитель. Сотрудники хотят отстоять свою точку зрения, а руководителю нужен благоприятный климат в коллективе и доброжелательные и довольные сотрудники. Значит нужно найти решение, которое поможет каждому достичь своей цели.
В-третьих, поиск компромиссного решения. Итак, руководитель должен найти такое решение, которое удовлетворило бы обе стороны, в большей или меньшей степени. Для этого ему необходимо выяснить, какие цели преследуют стороны в данном вопросе. Руководитель должен быть объективным и при принятии решения действовать в интересах компании и коллектива, оставив личные симпатии в стороне. Стоит отметить, что в некоторых компаниях разрешение конфликтных ситуаций происходит в пользу того сотрудника, кто дольше отработал, больше принес пользы и т.д., то есть за «былые заслуги». При этом руководители не обращают внимания на то, что эти заслуги к назревшему конфликту не имеют никакого отношения. Подобные решения могут повлечь за собой недовольство большого числа сотрудников и, как следствие, еще более крупный конфликт.
В-четвертых, не нужно устраивать публичных разбирательств. Всегда есть так называемые зачинщики, чьи взгляды на ситуацию не совпали, и что повлекло за собой конфликт. Как известно, у зачинщиков очень быстро появляются активные сторонники и просто сочувствующие, которые впоследствии могут враждовать между собой, опутывая конфликт все более запутанными фактами и подробностями. Сколько бы людей не было вовлечено в конфликт, не стоит публично выяснять отношения с зачинщиками, тем самым не давая повода для его дальнейшего распространения. Необходимо поговорить с каждым из них наедине и внимательно выслушать обе точки зрения.
И, наконец, нужно извлечь урок. Чтобы в будущем подобных ситуаций не повторилось, руководителю необходимо принять меры. В зависимости от сложившейся ситуации, прецедента, руководитель будет совершать те или иные действия по предотвращению подобных конфликтов в организации (издавать указы, распоряжения, менять должностные инструкции, менять алгоритм взаимодействия подразделений и т.д.). Но не стоит забывать, что ни одни меры не будут работать, если вовремя руководитель не расставит нужные акценты. В любой организации самый ценный ресурс - это люди, которые в ней работают. Поэтому, просто необходимо доносить до сотрудников основные ценности и корпоративные нормы компании. Чем чаще руководитель общается с сотрудниками, тем больше у него возможностей владеть ситуацией и разрешать возникающие несогласия еще до того, как они перерастут в конфликт.
Довольно часто случается, мы становимся невольными заложниками конфликтной ситуации. Например, близкий или значимый для нас человек пытается вызвать нас на арену конфликта, чтобы задеть за живое, высказать накипевшие претензии или просто отыграться за плохое настроение. Как быть? Отвечать грубостью на грубость глупо. Промолчав, рискуете посеять в душе разрушительное чувство обиды. Как и припомнить партнеру его вину в самый неподходящий момент – тоже не лучший вариант.
Чтобы не доводить острую ситуацию до скандала с битьем посуды, не накручивать и без того расшатанные нервы, предлагаем использовать следующие наши советы. Данный алгоритм разрешения конфликта сохранит здоровье и поможет прийти к выгодному консенсусу.
10 правил в конфликте, которые помогут разрешить спор
1. Дайте человеку время, чтобы «выпустить пар»
Сложно разговаривать на равных с тем, кто крайне раздражен и даже агрессивен. В такой ситуации лучше дать партнеру время выговориться, дабы он выплеснул свой «взрыв» и немного успокоился. В состоянии аффекта тяжело управлять мыслями и эмоциями, постарайтесь просто переждать бурю, представив вокруг себя воображаемый щит.
2. Попросите оппонента следовать логике фактов
Часто человек, который затевает конфликт, не только не думает, о чем говорит, но апеллирует к своим догадкам. Выслушивая его претензии, задайте наводящий вопрос о том, насколько недовольство обосновано? Это реальный факт или просто мнение, взятое из головы? Принимайте во внимание только объективные аргументы.
3. Сделайте неожиданный выпад, чтобы сбить волну агрессии
Если нескончаемый поток брани трудно остановить, попробуйте зайти с другого хода – сделайте партнеру неожиданный комплимент, попросите совета или вообще заговорите о чем-нибудь нейтральном, что вас обоих связывает. Эффект неожиданности поможет включить у оппонента осознанность, перебросит с отрицательной волны на положительную.
4. Постарайтесь акцентировать на своих чувствах, а не оценках
Часто мы допускаем ошибку, пытаясь интерпретировать личность партнера с негативной стороны, указывая на промахи. Например, «ты глупый» или «прекрати кричать, истеричка». Такие замечания только распаляют ссору. Правильнее будет указать не на недостатки другого, но на свои собственные чувства: «меня огорчает такая манера разговора», «я чувствую себя использованным».
5. Начните искать варианты решения проблемы
Какими бы сильными не были эмоции, не позволяйте им отвлекать вас от главного – поиска конечного решения. Найдите яблоко раздора и предложите партнеру поискать выходы из сложившейся ситуации вместе. Не нужно разводить балаган на тему, кто прав, а кто виноват. Сконцентрируйте усилия на результате, ищите решение, которое устроит обе стороны.
6. Оставьте партнеру право «сохранить лицо»
Если на вас идут с боевым мечом и без зазрения совести задевают самое наболевшее, не видитесь на провокации. Наиболее глупое, что можно сделать, – начать агрессией отвечать на агрессию, а то и вообще сойти до личных оскорблений. Не опускайтесь до уровня обезьяны, сохраняйте в себе человечность. Не задевайте достоинство партнера ни гнилым словом, ни бездумным поступком.
7. Используйте тактику «зеркала»
Чтобы показать человеку, что его претензии были услышаны, а к словам проявили должную порцию внимания, постарайтесь полностью отзеркалить речь партнера. Например: «Я вас правильно поняла? Вы хотите убедиться, что…» Данное перефразирование претензий из собственных уст наглядно продемонстрирует, что к оппоненту относятся с уважением, а суть обиды ясна.
8. Чувствуете вину? Смело ее признайте
Только сильный и психологически зрелый человек может признать свою вину и тут же извиниться перед оппонентом. Мало того, что такое поведение вызывает уважение, так еще и обезоруживает противника, ведь больше незачем что-то кому-то доказывать, вы приняли вину на себя. Остается восхититься вашей смелостью и все-таки найти решение проблемы.
9. Попробуйте замолчать первым
Бывает, тяжело себя сдержать, мы сами не замечаем, как вовлекаемся в эмоциональную перепалку. Но как только удастся осознать, что вас втянули в конфликт, остановитесь и замолчите. Не пытайтесь перекричать оппонента, не требуйте его замолчать в ответ, начните с себя. Дайте человеку выговориться, при этом будьте максимально вежливы, чтобы ваш вид не кричал о вызове или издевке.
10. Вернитесь к разговору, когда партнер остынет
Не нужно думать, что победитель – тот, кто сказал последнее слово. Победа – это умение вовремя взять под контроль свои эмоции, включить осознанность. Ваше спокойствие приняли за капитуляцию? И пусть. Главное, не давать разгона для ссоры, не подпитывать почву очередной порцией злобы. Найти решение можно и позже, когда партнер остынет и станет способен рассуждать логически.
Чтобы ни происходило во время конфликта, старайтесь не разрушить отношений. Сохраняйте дистанцию, показывайте свое уважение и не задевайте слабых сторон человека, тогда прийти к консенсусу будет проще. Берегите отношения!